Arbeitskreistreffen bei Helsana in Dübendorf
Das Arbeitskreistreffen Zürich/Ostschweiz des ICV bei Helsana stand unter dem Titel "Management Reporting für die Geschäftsleitung: Fokussiert vs. Standardisiert - ein Widerspruch?". Eingeladen waren auch die Mitglieder des Branchenarbeitskreises Gesundheitswesen. Gastgeber unseres neuen ICV Firmenmitglieds war Sascha Lienhard, Leiter Controlling & Planung bei Helsana.
Für diesen Anlass zu einem für Controller sehr präsentem Thema meldeten sich so viele ICV Mitglieder und Interessenten an, dass wir leider nicht alle Anmeldungen berücksichtigten konnten.
Aktuelles Thema der Controller bei Helsana ist die Optimierung des Management Reporting für die Geschäftsleitung. Es soll der richtige Mix aus Fokussierung und Standardisierung der Berichterstattung für das Top Management definiert und umgesetzt werden.
Der CFO der Helsana Gruppe, Rudolf Bruder, begrüsste uns mit der Vorstellung des Unternehmens Helsana und seines Bereiches. Die Helsana Gruppe ist eine Schweizer Kranken- und Unfallversicherung für Gesundheit und Vorsorge von Privaten und Unternehmen. Helsana beschäftigt in der Schweiz über 3’000 Mitarbeitende und nimmt mit einem Prämienvolumen von sechs Milliarden Franken im Schweizer Versicherungsmarkt eine führende Position ein. Helsana betreut derzeit 1.9 Millionen Privatkunden sowie 50’000 Firmen und Verbände mit insgesamt 678’000 Versicherten.
Der CFO erläuterte in einem ausführlichen Vortrag die Herausforderungen der Kundenorientierung (gemessen u.a. am Net Promoter Score) und der zunehmenden Einflussnahme des Bundesamtes für Gesundheit (BAG) sowie der FINMA in Bezug auf z.B. Prämienregionen, Franchisen bzw. Konsumentenschutz und Maximalmargen. Wichtigste Herausforderung bleibe jedoch, die richtigen Kennzahlen in den richtigen Dimensionen zu verwenden, um möglichst frühzeitig das Geschäft steuern zu können.
Die zahlreichen fachlichen Fragen am Ende des Vortrags an den CFO zeigten das hohe Interesse der Teilnehmer an seinen Ausführungen.
Sascha Lienhard griff im Titelreferat diese Punkte auf und erläuterte zunächst die Ausgangslage für das Projekt bei Helsana, das Management Reporting zu optimieren: Insbesondere wenig fokussierte Entscheidvorlagen mit heterogener Darstellung, finanziell schwierig messbare Kennzahlen (z.B. NPS) und sehr hoher Aufwand für die Budgetierung - "das gesamte Jahr im Budgetprozess", denn Helsana erarbeitet 2x pro Jahr das komplette Budget: zuerst bis Dezember, ohne die Kundenstrukturen des Budgetjahres zu kennen, dann bis Februar das steuerungsrelevante Budget.
Anschaulich stellte er die aktuellen Optimierungsergebnisse des Projektes vor, wobei er zwei Handlungsfelder detailliert herausgriff: Bei der ganzheitlichen Überarbeitung des Performance Managements werden Verbesserungspotentiale in den Bereichen Strategiebezug & Planung, Prozess & Systeme, Reporting und Strategie angegangen. Zudem wurde beim neuen Notations- und Gestaltungskonzept u.a. auf Botschaftenorientierung und klare Vorgaben geachtet. Die Teilnehmer konnten hier viele Ideen mitnehmen und fragten nach den Präsentationsunterlagen (siehe unten bei Download).
Vor Start in den Rundgang im Kundenservice, eines der grössten Center der Schweiz, stellte Christian Schirmer, Stv. Leiter Kundenservice Zürich/Zentralschweiz, die Stationen der Besichtigung vor: Case Management, Leistungskontrollen, Telefonische Betreuung und Unfall/Regress. Es werden jährlich über 15.5 Millionen Leistungsbelege verarbeitet und wöchentlich über CHF 100 Millionen an Leistungskosten ausbezahlt. Wussten Sie, dass das Rechnungsvolumen seit 2009 stetig stark gestiegen ist, obwohl die Versichertenbasis nahezu gleich geblieben ist? Wussten Sie, dass 80% der Leistungsdokumente automatisiert bearbeitet werden? Dass man besser am Freitag als am Montag den Kundenservice anrufen sollte und die Distribution des Call-Volumens am Morgen entscheidend für die Wartezeiten des Kunden über den gesamten Tag ist?
In der abschliessenden Diskussionsrunde wurden drei Fragen in Gruppen bearbeitet und deren Ergebnisse vorgestellt. Hier zeigte sich, dass bei fast allen Teilnehmern das Controlling primär die finanzielle Berichterstattung im Fokus hat. Deren zukünftige Handlungsfelder wurden auf Flipcharts dokumentiert. Einig waren die Teilnehmer mit dem Fazit das Gastgebers: „Standardisierung vs. Fokussierung ist kein Widerspruch, sondern eine Voraussetzung – oder: Fokussierung ist ohne Standardisierung nicht möglich.“
Aus dem Verein gab es Informationen zur Mitgliederentwicklung, den Anmeldemöglichkeiten für die neuen Fachkreise, zu den nächsten AK-Treffen, zur neuen Mentoreninitiative für Neumitglieder und zur Mitwirkungsmöglichkeit im Organisationskomitee für die Schweizer ICV Controllertagung im 2017. Die Informationen des Erfahrungsaustausches verbleiben im Kreise der Teilnehmer - dieser Vorteil wird auch von ICV Mitgliedern anderer AKs genannt. Nichtmitglieder können an max. 2 AK-Treffen teilnehmen.
Beim abschliessenden Apéro war wieder die Möglichkeit, persönlich mit den Teilnehmern zu sprechen und das Netzwerk zu stärken.
Besten Dank für die rege Teilnahme, es war sehr informativ und hat sehr viel Spass gemacht!
Eure Arbeitskreisleiter
Markus und Heike
Downloads:
- Tagungsprogramm
- Aktuelle ICV Informationen
- Vortrag CFO (die Teilnehmer haben das Passwort erhalten)
- Vortrag Management Reporting (die Teilnehmer haben das Passwort erhalten)
- Einführung Kundenservice (die Teilnehmer haben das Passwort erhalten)
- Fotos der Veranstaltung (die Teilnehmer haben das Passwort erhalten)
- Teilnehmer Feedback